Zaměstnanci šesti akcí mohou udělat pro řešení problémů se zákazníky

Přirozenou reakcí většiny zaměstnanců je uprchnout co nejdříve a jak je to možné, když klient vstoupí do podání stížnosti. To je rozumné vzhledem k tomu, že většina lidí nelíbí konflikt, ale nepomůže vám to ani vaše podnikání. Slouží jen pokusit kupujícího, aby odešel a nikdy se nevrátil. Zaměstnanci mohou dodržovat těchto šest opatření, aby zaručili, že spotřebitelé obdrží dobré řešení:

Poslouchat

Nechte zákazníka vyprávět svůj příběh. Pečlivě poslouchejte a věnujte pozornost tomu, co říká, včetně toho, jak to říká, co zdůrazňuje a co očekává. Proveďte oční kontakt, abyste ukázali, že aktivně zpracováváte jeho komentáře. Poslech ukazuje, že vám záleží na tom, co má říct.

Dejte se na místo zákazníka

Empatie je jedním z nejsilnějších nástrojů v arzenálu zaměstnance. Pravděpodobně jste byli na tomto zákazníkovi někdy. Jak jste se cítili? Ukázání empatie rozkládá zdi a naváže spojení mezi vámi a zákazníkem.

Klást otázky

Položit relevantní otázky; Zjišťuje dialog, na kterém můžete stavět, a ukazuje, že máte obavy. Nezapomeňte se zeptat na otevřené otázky, například: „Co by bylo potřeba k vyřešení této situace?“ Také položte otázky, které vám poskytnou jednoslovné odpovědi a poskytnou vám surové informace spíše než pocity nebo emoce. Můžete se zeptat zákazníka, s kým dalším mluvil a zda byl s řešením spokojený.

Navrhnout alternativy

Po získání informací od zákazníka byste měli zpracovat a identifikovat způsoby, které povedou k uspokojivému řešení. Nabídka možností, o kterých si myslíte, že se osloví zákazníkovi. Buďte připraveni na to, aby zákazník odmítl některé z těchto alternativ a pokračujte v postupu vpřed s dalšími návrhy. To by mohla být vrácení peněz nebo náhrada.

Omlouvat se

Řekněte: „Je mi líto, i když za problém nejste zodpovědní. Nezáložte vinu na někoho jiného. V každém případě se nedostane defenzivní, protože to jen eskaluje situaci. Nebere to stížnost osobně. Omlouváme se za situaci přesune setkání z gripu na řešení.

Vyřešit problém

Použijte to, co jste se dozvěděli o situaci a zákazníkovi, hotovost ve všech dobrých vůlí, kterou jste vybudovali, a znovu nahrajte vhodné alternativy k rychlé a efektivně vyřešení problému. Jako poslední krok poskytněte zákazníkovi vaše kontaktní informace a povzbuzujte ho, aby vás kontaktoval, pokud má nějaké dotazy nebo přetrvávající problémy.

Když jste při jednání s rozzlobenými zákazníky klidní a soucitní, budete také sebevědomí a kompetentní. Vaším cílem by mělo být vyřešit problém a udržet zákazníka. Mohlo by to stát vaši společnost (mírnou částku) k vyřešení problému, ale celoživotní hodnota tohoto zákazníka by mohla být velmi dobře tisíce (v peněžní hodnotě), takže návratnost je obrovská.

Těchto šest kroků pro manipulaci s rozzlobenými zákazníky se týká stejně se budování, stejně jako o řešení stížnosti zákazníka. V procesu jejich používání se stanete sebevědomějšími a zlepšíte své dovednosti v oblasti zákaznických služeb, které jsou v dnešní pracovní síle velmi ceněny.